O seu suporte está alinhado com o restante da TI?

A gerência do centro de suporte é responsável por promover um entendimento da TI (ou outra organização de suporte) e a interação do centro de suporte com outros departamentos de TI, tanto internamente quanto com fornecedores externos. (Se sua empresa não trabalha dentro da área de TI e o suporte fornecido não é suporte a TI, substitua o nome para a empresa apropriada).

Verifique abaixo em qual nível seu Centro de Suporte está realmente alinhado com as outras áreas de TI de sua empresa:

 

Nível 1: A gerência do seu centro de suporte mostra um claro entendimento de como o centro de suporte interage com os processos de TI e os departamentos de TI?

 

Nível 2: Os colaboradores do seu centro de suporte entendem as necessidades de outros departamentos de TI e percebem a relação do suporte com os mesmos?

 

Nível 3: A equipe do centro de suporte se comunica ativamente com outras áreas de TI?

 

Nível 4: Para preparar detalhadamente as mudanças de TI que estejam por acontecer, um representante do centro de suporte é envolvido ativamente no processo de liberação e controle de mudanças?

 

Esse trecho pertence ao conjunto de padrões do HDI que servem de base para a certificaçào internacional Support Center Certification (SCC), que engloba toda a cadeia de suporte ao cliente, incluindo service desk, field support, as outras áreas de TI, fornecedores e o negócio ao qual estão inseridos.

 

Você, gestor de suporte e/ou de TI, pode utilizar os padrões do HDI, que estão disponíveis gratuitamente na internet, para fazer um self-assessment, ou seja, tirar um raixo-x da sua operação e compreender como melhorar o desempenho de sua equipe.

Os SETE NÍVEIS de Felicidade e de Autorealização – na vida pessoal e no trabalho …

Basicamente, o que quer que você faça na sua existência diária está associado a satisfazer uma necessidade, e o propósito de satisfazer essa necessidade é fazer você feliz ou fazer você se sentir bem.

Felicidade e contentamento são os sentimentos que você sente quando alcança a estabilidade interna e o equilíbrio externo ao nível da existência do ego. Alegria e bem-aventurança são os sentimentos que você sente quando alcança a estabilidade interna e o equilíbrio externo ao nível da existência da alma.

 

Leia na Íntegra : Evolução Huama – Os SETE NÍVEIS de Felicidade e de Autorealização – na vida pessoal e no trabalho

Princípios de negociação no suporte de TI …

Princípios de negociação no suporte de TI

O gerenciamento eficaz de conflito geralmente envolve negociação para chegar a um resultado mutuamente aceitável com os clientes, membros da equipe ou de outros serviços dentro do centro de suporte. Alguns princípios para negociação com clientes e parceiros incluem:
• Determinar a necessidade subjacente
• Separar a pessoa do problema
• Reconhecer que as emoções existem, mas manter argumentos emocionais fora da negociação
• Praticar a escuta ativa
• Compreender a situação da perspectiva de outras pessoas
• Solicitar a participação de todas as partes
• Definir critérios objetivos para medir os resultados
• Procurar um acordo que seja aceitável para todas as partes (ganha-ganha)

Estilos de Negociação
Existem três estilos diferentes de negociação. Reconhecer o que você emprega e qual é o mais eficaz e o ajudará a ter sucesso com seus funcionários.

Estilo de Negociação Ganha-Perde
A negociação ganha-perde é contraditória, envolvendo fraude e outras táticas com a finalidade de aumentar o seu poder relativo. Os negociadores focam em posições e não em problemas mútuos e não estão dispostos a fazer concessões ou compartilhar informações. A negociação ganha-perde não gera confiança e dificulta a construção de um relacionamento. Geralmente resulta em greves e bloqueios.

Estilo de Negociação Ganha-Ganha
O estilo de negociação é considerado ganha-ganha se as partes tentam alcançar um resultado melhor levando as diferenças e semelhanças em conta. Nessas situações, os negociadores se tornam colaboradores focando em problemas mútuos em vez de problemas adversários em cada lado de uma questão; esse estilo de negociação é às vezes chamado de princípio ou de negociação integrativa. Uma abordagem ganha-ganha para negociar coletivamente foca nos interesses subjacentes das partes em vez das posições que elas podem assumir na mesa de negociação.

Este estilo se torna particularmente importante quando as partes dependem umas das outras no longo prazo, como no caso de negociação mútua entre o líder da equipe e os membros da equipe. Apesar de suas agendas algumas vezes divergentes, estas partes têm uma relação administrativa permanente e não há incentivo para negociar com outros interesses em mente. Negociadores que usam este estilo se esforçam para alcançar uma solução ótima que leva os interesses de longo prazo de ambas as partes em conta.

Estilo de Negociação Equilibrada
Um estilo de negociação equilibrada é aquele em que tanto os elementos colaborativos como os competitivos estão inclusos.

 

hdibrasil.com.br

6 formas de ajudar você a dizer NÃO …

Você já se deu conta de quantos “sim” você diz quando sua vontade real é dizer “Não”? Quando isso acontece, acabamos experimentando uma profunda sensação de desgosto, de raiva, de frustração e de irritação conosco mesmo. Mesmo assim, é difícil aprender: esse tipo de situação é tão comum que acaba se tornando um grande ladrão de tempo na nossa vida. E, pior do que isso nos mantém reféns da esfera das circunstâncias.

As razões para dizer esse “sim” na hora errada são as mais variadas possíveis. Sentimos uma espécie de necessidade de ser sempre solícitos e agradáveis. Fazemos nossa parte para manter nossas amizades. Temos medo de decepcionar as pessoas. Um outro motivo muito comum é o medo de assumir o controle da situação: quando respondemos “sim” às demandas alheias, nos calamos diante de nossas próprias decisões. Não importa os motivos. Cada um tem os seus – mas quando respondemos de forma positiva a uma resposta que merecia ou deveria receber um ”não”, estamos terceirizando nossa administração pessoal. E isso é grave.

 

Leia na Íntegra : Você SA – 6 formas de ajudar você a dizer NÃO

ROI …

O ROI do seu centro de suporte

Um dos elementos críticos no desafio de provar o valor do centro de suporte é o retorno sobre o Investimento (ROI). Em termos simples, o retorno do investimento se refere à rentabilidade de um investimento.

A razão de ROI (expressa em porcentagem) é obtida pela conversão de benefícios dos serviços em valor monetário, então subtraia este valor pelos custos do serviço, divida a diferença (lucro “líquido” do programa) pelos custos do programa novamente, e então multiplique o resultado por 100. O seguir a equação para o cálculo do ROI:
(Valor – Custo)
_______________ * 100 = ROI (Retorno sobre Investimento)

Custo
O ROI é utilizado pelos gerentes e diretores para justificar mudanças. Com a finalidade de conseguir apoio para as suas iniciativas de melhoria dos serviços, é preciso demonstrar que o investimento tem um ROI positivo quando você apresenta o seu business case. Os decisores nas empresas recebem frequentemente pedidos de apoio para aprovarem vários projetos, cada um com um ROI diferente. Quando os fundos são limitados, os projetos com o ROI mais elevado têm maior probabilidade de obter apoio. O ROI fornece uma comparação de custo-benefício e permite aos gestores comparar as opções de investimento com facilidade. Um consultor financeiro define ROI como “A capacidade de uma empresa de utilizar os seus ativos para gerar valores adicionais para os acionistas”. Os tomadores de decisão utilizam políticas de redução de custos para aumentarem o ROI.

Ao determinar  custos e benefícios, você será capaz de avaliar corretamente o valor dos investimentos do centro de suporte.  Ao apresentar o seu business case, certifique-se que está considerando tanto os benefícios financeiros como os não financeiros. Benefícios financeiros incluem os impactos sobre o orçamento e finanças da organização (por exemplo, reduções de custos ou aumentos de receitas). Ao discutir os benefícios financeiros, você deve estar familiarizado com esses termos utilizados pela alta administração:

Payback period – a quantidade de tempo que leva para recuperar os custos do investimento.

Net present value (NPV) – o valor dos benefícios futuros, corrigidos em valores presentes do dinheiro.

Internal rate of return (IRR) ou Taxa Interna de Retorno (TIR) – os benefícios sobre o capital investido, corrigido como as taxas de juros.

Ao invés de queixar-se, comece a erguer o queixo …

Eu queria dizer alguma coisa, mas era simplesmente impossível.

Raquel, uma colega do MBA, não parava de reclamar.

Durante vinte minutos ela me bombardeou com uma série de queixas. Ela reclamava de seu trabalho. Reclamava das novas normas da sua empresa. Reclamava da economia. E, acima de tudo, reclamava da falta de vendas.

Sinceramente não me recordo de ter dito isso, mas a Raquel gosta de me lembrar que, de repente, dei uma basta nas lamurias dela dizendo: “Raquel, Raquel, você pode fazer a gentileza de calar a boca?”

 

Leia na Íntegra : Room 4D – Ao invés de queixar-se, comece a erguer o queixo

6 Passos para Estimular um Liderado a Mudar o Comportamento …

Você às vezes se irrita com o comportamento de um liderado? Já falou para ele mudar e nada aconteceu? Você sente ansiedade por estar micro gerenciando as atividades de suas equipe? Talvez você precise pensar em como está se comunicando.

É frequente nos atendimentos individuais de coaching que faço para líderes, executivos e empresários este tipo de desafio. Muitos falam  “perdi a calma”. Percebo que o problema de muitos desses clientes é dizer “o que deve ser feito” em vez de estimular o liderado a mudar. E qual a alternativa para este problema? Para que você fique mais confortável e despenda menos esforço siga os passos abaixo.

 

Em primeiro lugar, se aproxime mais das pessoas. Quando você conversa mais com seu liderado você passa a conhecê-lo melhor. E o que significa conhecê-lo melhor? Descubra seus valores, o que é importante para ele na vida. O que ele deseja e tem medo. Quais os sonhos e temores. Seja mais gente e menos “corporativo”.

Leia na Íntegra : Fred Graef – 6 Passos para Estimular um Liderado a Mudar o Comportamento

Comportamento : Twitter é o novo SAC …

Uma pesquisa feita pelo Estadão na última semana revelou um dado impressionante.

Segundo os dados coletados, uma reclamação feita pelo Twitter é até 8,4 mil vezes mais eficiente que uma queixa registrada no Procon.

Se o consumidor preferir, pode ainda optar pelo Facebook, pelo blog ou quem sabe por uma reclamação gravada no youtube.

Ainda assim, será melhor atendido que se optasse pelo uso dos serviços de atendimento ao consumidor tradicionais.

 

Leia na Íntegra : Blog seja Lamb – Comportamento : Twitter é o novo SAC

Medo de Delegar …

Como você se sente quando chega no final do dia e vê que a caixa de entrada de e-mails está transbordando? E aquela sensação de não dar conta de tudo no trabalho? Talvez você precise pensar mais sobre delegação.

Muitos falam sobre a delegação como um caminho que leva você ao oásis da boa administração de tempo. Só que, mais do que isso, quando você delega, você carimba o seu passaporte da viajem que te ajuda a praticar uma das maiores competências da boa liderança: o desenvolvimento de pessoas.

 

Leia na Íntegra : Fred Graef – Medo de Delegar

Mudança de emprego pode decepcionar …

Pesquisa do site Trabalhando.comconcluiu que 81% dos entrevistados que atuam, em sua maioria, na Região Sudeste do País, ficaram decepcionados ou se sentiram enganados ao mudar de empresa. Os motivos vêm da má avaliação do candidato em relação à nova vaga ou de promessas feitas pela companhia que não foram cumpridas.

     “Muitas vezes, o profissional não entende exatamente qual é a função que vai exercer”, afirma Renato Grinberg, diretor geral da Trabalhando.com. “Desses 81%, há muita gente que cria uma expectativa falsa, sem que a empresa ajude para que isso aconteça”, diz.

Leia na Íntegra : Trabalhando – Mudança de emprego pode decepcionar

14 elementos essenciais para criação de um catálogo de serviços de TI …

Em muitas grandes empresas o papel da TI é mal comunicado e consequentemente incompreendido. A TI muitas vezes vê os usuários de negócio como excessivamente exigentes e

ingratos, enquanto os usuários olham para a TI como reativa e defensiva.

A implementação adequada de um catálogos de serviços para o departamendo de TI de sua empresa a ajudará a ser gerida como um negócio, aumentando a eficiência na prestação de serviços e aumentando a satisfação dos clientes.  Um cardápio de serviços bem estruturado indica que o tempo, o custo e a qualidade dos itens lá contidos foram devidamente avaliados, resultando em  mais rapidez e eficiência, no correto dimensionamento dos investimentos, no envolvimento de todos os grupos solucionadores, na correta priorização e até na adição ou retirada de determinado serviço.

 

Leia na Íntegra : HDI – 14 elementos essenciais para criação de um catálogo de serviços de TI

Como PRINCE2® pode Complementar PMBOK® e seu PMP …

Introdução

O PMBOK® é o padrão reconhecido (de fato) em gestão de projetos. No Reino Unido e na Europa, PRINCE2® é a metodologia de gerenciamento de projetos escolhida e é exigido pelo governo do Reino Unido para todos os projetos que executam. Este artigo irá fornecer uma visão geral do método PRINCE2® e examinar as semelhanças e diferenças entre PMBOK® e PRINCE2®. Finalmente, ele irá sugerir como estas duas abordagens de gerenciamento de projetos se relacionam e se complementam mutuamente, e como a metodologia PRINCE2® de gerenciamento do projeto fornece valor agregado a uma base de conhecimento do PMBOK®.

Sobre o PRINCE2®

O PRINCE2® (PRojects IN Controlled Environments ou “projetos em ambientes controlados”) é o padrão de fato no Reino Unido. Ele foi desenvolvido e é usado extensivamente pelo governo do Reino Unido, e é amplamente utilizado no setor privado, no Reino Unido e internacionalmente.

É de domínio público, oferecendo uma orientação de melhores práticas não-proprietária em gerenciamento de projetos. Qualquer pessoa pode utilizar esta metodologia e o manual descrevendo-a pode ser adquirido através de livrarias on-line, bem como através do site do governo do Reino Unido (http://www.ogc.gov.uk/prince2).

Leia na Íntegra : Gespro – Como PRINCE2® pode Complementar PMBOK® e seu PMP

Dê Lugar a Gestão Competente …

Se a sua organização ou marca deixasse de existir hoje, o que o mundo perderia?

Se o sucesso de um funcionário está intrinsecamente relacionado a quão bom é seu chefe, não deveriam todos ter direito a um chefe bom? Dê aos seus subordinados o que eles merecem ao ser um chefe com as seguinte habilidades mínimas:

 

Leia na Íntegra : Gibranzoccoli – Dê Lugar a Gestão Competente

Congresso RFID …

Não vencemos mas ficamos em quarto lugar … obrigado por todas as visitas …

@AlexandreVS  é o vencedor entre os blogueiros do Congresso Brasileiro de RFID A iniciativa do 2º Congresso Brasileiro de  RFID destinada a blogueiros e tuiteiros chega ao fim nesta  terça-feira, dia 4 de outubro. O vencedor desta disputa é o tuiteiro  @alexandrevs que também comanda o blog Staytuned. Ele terá toda hospedagem e inscrição por conta da organização do Congresso e  ainda poderá publicar posts exclusivos em seu blog. Alexandre Santos disputou a vaga do  2º Congresso Brasileiro de RFID com  mais cinco blogueiros. Todos tiveram a missão de divulgar códigos nas redes  sociais, os quais concediam 5% de desconto nas nossas inscrições. Você ainda  pode utilizá-los para fazer a sua inscrição e obter 5% de desconto até dia 7 de  outubro. Para isso, basta escolher um dos blogs abaixo, encontrar a informação  do código de desconto e informá-lo à nossa equipe comercial, cujo telefone é  (21) 2215.4476 ou fazer sua inscrição online neste link aqui. Blogueiros do Congresso RFID: 1 – http://professorodemar.blogspot.com 2 – http://alexandrevs.com 3 – http://projeto-inova.blogspot.com 4 - http://gustavohenriquephn.wordpress.com 5 – http://tvdigitalbr2010.blogspot.com 6 - http://analistati.com

Qual decisão tomar DAS, NAS ou SAN?

Quando você precisa de mais espaço de armazenamento no seu micro de trabalho, a opção mais comum é simplesmente comprar outro HD. Quando falamos em redes, entretanto, três siglas vêm à tona: NAS, DAS e SAN, acompanhadas geralmente por longas discussões sobre qual das três é mais adequada a determinada situação. Pode parecer estranho que uma grande empresa pague 50.000 dólares para implementar uma SAN, que oferece apenas alguns terabytes de espaço de armazenamento, quando seria possível obter o mesmo espaço usando um punhado de HDs comuns instalados em um servidor de arquivos, mas, como de praxe, existem fatores que justificam o investimento em muitas situações. Vamos então a uma explicação sobre as três tecnologias, começando com a mais simples: DAS.

A sigla DAS é abreviação de “Direct Attached Storage”. Ela se refere a dispositivos de armazenamento externo ligados diretamente ao servidor (ou a qualquer outro micro da rede), como no caso das gavetas de HD ligadas a portas eSATA (o eSATA é uma versão externa das portas SATA, que mantém a mesma velocidade de 150 ou 300 MB/s, mas permite o uso de um cabo externo) ou a portas USB, por exemplo.

Um NAS (Network Attached Storage), por sua vez, roda um sistema operacional completo e funciona como um servidor de arquivos, ligado diretamente na rede.

Uma SAN tem como bloco de montagem HDs tradicionais, que são ligados a uma unidade controladora (que se encarrega do acesso aos dados, RAID e outras funções) e é ligada a um servidor através de uma interface dedicada, que pode ser tanto uma interface Fibre Channel quanto uma interface de rede Gigabit Ethernet ou 10 Gigabit Ethernet (usando o iSCSI). O servidor se encarrega então de distribuir os dados para os clientes da rede ou fornecê-los para aplicativos específicos, como no caso de um cluster de servidores web, que utilizam a SAN para armazenar um grande banco de dados usado para atender às requisições dos clientes.

Além da maior capacidade de armazenamento e de recursos de redundância, a principal diferença de uma SAN e um NAS ou um servidor de arquivos tradicional é que o SAN se comporta como se fosse uma única unidade de armazenamento, que o servidor pode acessar diretamente, de forma transparente. Ou seja, é como se você conectasse um único HD de 100 TB (por exemplo) no servidor, diferente de um NAS, que se comporta como um servidor de arquivos e pode ser acessado simultaneamente por vários clientes.

7 variáveis para o sucesso na gestão de pessoas no suporte …

7 variáveis para o sucesso na gestão de pessoas no suporte

Você, gestor de service desk ou field support, tem de pensar em 7 fatores quando o tema for gestão de pessoas em seu centro de suporte:

1.    Descrição das tarefas
a.    Há descrições de tarefas, documentadas para cada cargo e regularmente revistas?
b.    As funções e responsabilidades estabelecidas nas descrições das tarefas refletem com precisão os papéis e responsabilidades das posições descritas?
c.    A equipe e a gerência do centro de suporte têm acesso às descrições das tarefas e as equipes e gerência estão cientes das descrições das tarefas?
d.    As descrições de tarefas são citadas durante treinamentos, avaliações de desempenho e reuniões sobre desenvolvimento de carreira?
2.    Plano de treinamento

a.    Existem planos de treinamento documentados para cada posição do centro de suporte e eles são regularmente atualizados?
b.    Tempo e a verba  são alocados para atingir os níveis mínimos de treinamento estabelecidos nos planos?
c.    Existe um inventário de habilidades para cada posição e há uma análise de necessidades para cada funcionário?
d.    Há uma matriz de habilidades para cada membro da equipe do centro de suporte e ela é periodicamente revisada, além de as mudanças serem feitas para alinhar as competências com as necessidades?
3.    Plano de desenvolvimento de carreira

a.    Há um plano de desenvolvimento de carreira documentado para os funcionários do centro de suporte?
b.    Os planos de desenvolvimento de carreira para a equipe do centro de suporte incluem preferências pessoais de cada funcionário em relação ao desenvolvimento de sua carreira? Estas preferências devem estar relacionadas à função do profissional no centro de suporte?
c.    Os planos de desenvolvimento de carreira alinham treinamento e objetivos de certificação com descrições de tarefas de nível superior?
d.    A revisão da descrição das atividades, plano de desenvolvimento de carreira, revisões de compensação e processos de avaliação de desempenho estão integrados?

4.    Avaliações de desempenho

a.    Há um processo documentado de avaliação anual de desempenho pessoal?
b.    A equipe do centro de suporte recebe um feedback trimestral de seu supervisor/ gerente entre reuniões formais de avaliação de desempenho?
c.    Os critérios de desempenho das tarefas-chave são alinhados aos objetivos do centro de suporte e da empresa como um todo?
d.    As revisões das descrições das atividades, planos de desenvolvimento de carreira, revisões de compensação e processos de avaliação de desempenho estão integrados?
5.    Satisfação dos funcionário

a.    Existe um processo para determinar os níveis de satisfação dos funcionários?
b.    Um processo de medição da satisfação dos funcionários é agendado e posto em prática pelo menos uma vez por ano?
c.    O processo de avaliação da satisfação dos funcionários inclui a medição do que é significativo para o centro de suporte e os resultados de satisfação são divulgados sem demora à equipe do centro de suporte e à gerência senior?
d.    A gerência do centro de suporte toma medidas objetivas em resposta aos resultados de satisfação dos funcionários?
6.    Remuneração

a.    A faixa salarial da equipe do centro de suporte é regularmente comparada a posições similares no mesmo setor de mercado e na mesma área geográfica?
b.    O programa salarial inclui elementos que estimulam o desempennho?
c.    O programa salarial recompensa as conquistas da equipe em relação a objetivos pessoais, do centro de suporte e da empresa como um todo?
d.    As revisões da descrição de atividades, plano de desenvolvimento de carreira, revisões salariais e processo de avaliação de desempenho estão integerados?
7.    Gratificação e reconhecimento

a.    São realizados programas de recompensa para reconhecer as conquistas da equipe e as contribuições para o centro de suporte com regularidade e consistência?
b.    Programas de reconhecimento e recompensa para indivíduos e equipes são documentados e incorporados à verba do centro de suporte?
c.    A equipe do centro de suporte participa do desenvolvimento e manutenção constante dos programas de reconhecimento e recompensa?
d.    A gerência do centro de suporte revisa periodicamente o impacto do programa de reconhecimento e recompensa e/ou implementa-o regularmente?

 

Esses e outros fafores  que levam à excelência na gestão de um centro de suporte podem ser vistos durante o Support Center Maturity Model, o curso que aborda o modelo de maturidade do HDI para centros de suporte.

Tipos de Raid …

RAID 0 (Striping): No RAID 0 todos os HDs passam a ser acessados como se fossem um único drive. Ao serem gravados, os arquivos são fragmentados nos vários discos, permitindo que os fragmentos possam ser lidos e gravados simultaneamente, com cada HD realizando parte do trabalho. Isso permite melhorar brutalmente a taxa de leitura e de gravação e continuar usando 100% do espaço disponível nos HDs. O problema é que no RAID 0 não existe redundância. Os HDs armazenam fragmentos de arquivos, e não arquivos completos. Sem um dos HDs, a controladora não tem como reconstruir os arquivos e tudo é perdido. Isso faz com que o modo RAID 0 seja raramente usado em servidores.

RAID 1 (Mirroring): No RAID 1 são usados dois HDs (ou qualquer outro número par). O primeiro HD armazena dados e o segundo armazena um cópia exata do primeiro, atualizada em tempo real. Se o primeiro HD falha, a controladora automaticamente chaveia para o segundo HD, permitindo que o sistema continue funcionando. Em servidores é comum o uso de HDs com suporte a hot-swap, o que permite que o HD defeituoso seja substituído a quente, com o servidor ligado. A desvantagem em usar RAID 0 é que metade do espaço de armazenamento é sacrificado.

RAID 10 (Mirror/Strip): Este modo combina os modos 0 e 1 e pode ser usado com a partir de 4 HDs (ou outro número par). Metade dos HDs são usados em modo striping (RAID 0), enquanto a segunda metade armazena uma cópia dos dados dos primeiros, oferecendo redundância.

RAID 5: Este é o modo mais utilizado em servidores com um grande número de HDs. O RAID 5 usa um sistema de paridade para manter a integridade dos dados. Os arquivos são divididos em fragmentos e, para cada grupo de fragmentos, é gerado um fragmento adicional, contendo códigos de paridade. Os códigos de correção são espalhados entre os discos. Dessa forma, é possível gravar dados simultaneamente em todos os HDs, melhorando o desempenho.

O RAID 5 pode ser usado com a partir de 3 discos. Independentemente da quantidade de discos usados, sempre temos sacrificado o espaço equivalente a um deles. Em um NAS com 4 HDs de 1 TB, por exemplo, você ficaria com 3 TB de espaço disponível, em um servidor com 10 HDs de 1 TB, você ficaria com 9 TB disponíveis e assim por diante. Os dados continuam seguros caso qualquer um dos HDs usados falhe, mas se um segundo HD falhar antes que o primeiro seja substituído (ou antes que a controladora tenha tempo de regravar os dados), todos os dados são perdidos. Você pode pensar no RAID 5 como um RAID 0 com uma camada de redundância.

RAID 6: O RAID 6 dobra o número de bits de paridade, eliminando o ponto fraco do RAID 5, que é a perda de todos os dados caso um segundo HD falhe. No RAID 6, a integridade dos dados é mantida caso dois HDs falhem simultaneamente, o que reduz brutalmente as possibilidades matemáticas de perda de dados.

A percentagem de espaço sacrificado decai conforme são acrescentados mais discos, de forma que o uso do RAID 6 vai tornado-se progressivamente mais atrativo. No caso de um grande servidor, com 20 HDs, por exemplo, seria sacrificado o espaço equivalente a apenas dois discos, ou seja, apenas 10% do espaço total. O maior problema é que o RAID 6 exige o uso de algoritmos muito mais complexos por parte da controladora, de forma que ele não é suportado por todos os dispositivos.

JBOD: No JBOD (Just a Bunch Of Disks) os HDs disponíveis são simplesmente concatenados e passam a ser vistos pelo sistema como um único disco, com a capacidade de todos somada. Os arquivos são simplesmente espalhados pelos discos, com cada um armazenando parte dos arquivos (nesse caso arquivos completos, e não fragmentos como no caso do RAID 0). No JBOD não existe qualquer ganho de desempenho, nem de confiabilidade, ele é apenas uma forma simples de juntar vários HDs de forma a criar uma única unidade de armazenamento. Ele não é uma boa opção para armazenamento de dados importantes, mas pode ser usado para tarefas secundária, como no caso de servidores de backup.

Gestor de service desk e field support: Como apresentar seus resultados? …

Gestor de service desk e field support: Como apresentar seus resultados?

Parte de uma comunicação eficaz  no mundo administrativo está em fornecer apresentações de resultados. Como gestor de service desk e field support, você é responsável por fazer apresentações para seus colegas, chefes de unidades de negócios e stakeholders-chave. Cada aspecto de sua apresentação deve ser preparado e entregue tendo em consideração os efeitos que terá na sua organização e na sua equipe. Ao preparar apresentações formais, utilize ferramentas adequadas e tecnologias que estão disponíveis e sempre certifique-se de que a apresentação é apropriada para o seu público-alvo.

Para uma apresentação bem sucedida:
•    Considere o melhor método para a apresentação (por exemplo, utilize slides do Power Point, planilhas ou uma demonstração por software no computador)
•    Utilize recursos visuais (Por exemplo, tabelas, gráficos, etc.)
•    Inclua documentação de apoio conforme necessário
•    Resuma grandes conteúdos e expresse claramente os pontos-chave
•    Reveja a ortografia, formatação e clareza da apresentação com antecedência
•    Pratique – nunca apresente sem antes praticar

As melhores apresentações incluem:
•    Abertura ou “chamariz”
•    Premissa
•    Pontos de apoio
•    Histórias, imagens, citações, exemplos e analogias, o que for apropriado para manter a atenção do seu público
•    Recursos visuais ou “acessórios” para provar ou reforçar um tema
•    Fechamento, agradecimento
•    Perguntas

Como fazer para envolver o público em uma apresentação?

Ao fazer uma apresentação, as seguintes técnicas assegurarão a participação e envolvimento do público:
•    Faça perguntas para provocar respostas verbais
•    Peça ao público para criar uma imagem mental
•    Utilize perguntas abertas e fechadas
•    Mostre entusiasmo e energia ao fazer a sua apresentação
•    Utilize humor adequado
•    Mantenha contato visual e aborde pessoas da plateia
•    Mova-se por todos os lugares – não fique parado atrás do palco
•    Comece e termine na hora marcada

Como em todo o tipo de comunicação, compreenda as diferenças culturais para saber quais técnicas são apropriadas para seu público. O que é apropriado em uma cultura pode não ser adequado em outra. Pesquise o público para o qual você apresentará, a fim de identificar maneiras específicas de tornar suas apresentações mais eficazes.

Esses e diversos outros desafios da atuação de um gestor de service desk e field support são abordados no Support Center Manager (SCM), o curso que aborda todos os desafios das gestões, operacional e estratégica, enfrentadas por um gerente de suporte.

Gestão Financeira de TI: Como fazer…

Gestão Financeira de TI: Como fazer…

Desenvolver uma estratégia do centro de suporte significa a capacidade de gerenciar as obrigações financeiras e demonstrar o valor para a organização. O objetivo do gerenciamento financeiro de TI é compreender o custo do fornecimento de serviços do centro de suporte e alinhar estes custos aos processos administrativos. O Gerenciamento Financeiro de TI se encaixa no conceito de IT Service Management (ITSM) e significa execução de TI como um negócio, onde os clientes compreendem o custo dos serviços e a gerência pode efetivamente financiar as operações com base no valor dos serviços de TI e medir retorno sobre o investimento (ROI).

Que atividades estão envolvidas no gerenciamento financeiro?
•    Planejamento e Orçamento
•    Contabilidade
•    Tarifação e Cobrança

Planejamento e Orçamento
Orçamento é o processo de desenolvimento de um plano financeiro que identifica os custos esperados de uma prestação de serviço. Envolve a documentação dos serviços definidos no SLA, determinação dos custos de cada serviço ofertado, identificação de variáveis ambientais que podem impactar o custo do serviço ofertado e revisão dos custos com os clientes e a gerência.

Contabilidade
Contabilidadede de TI é o conjunto de processos que tornam a organização capaz de assumir a responsabilidade pela forma como seu dinheiro é gasto. As atividades envolvidas na contabilidade incluem:
•    Compreensão do custo de prestação de serviços do centro de suporte
•    Comparação dos custos com orçamento
•    Compreensão de como calcular o custo unitário dos incidentes, chamados e usuários
•    Compreensão do valor do retorno sobre o investimento (ROI)
•    Compreensão de como calcular o custo-benefício

Tarifação e Cobrança
Tarifação é o conjunto de processos necessários para cobrar os clientes pelos serviços prestados a eles. Os três métodos de tarifação e cobrança de serviços de TI incluem:

•    Recuperação parcial – Método para a determinação de pagamento com base em uma parcela de custos incorridos.
•    Custo (recuperação total) – Método de reconhecimento da receita que reconhece os lucros após recuperação total dos custos (geralmente usado somente quando o montante total coletado é muito incerto).
•    Custo (recuperação) a mais – Determinação do pagamento com base no custo real da produção ou dos serviços, provisionando mais uma comissão ou taxa de lucro acordada.

A Gestão Financeira de TI é apenas um dos aspectos que compereendem a Gestão Estratégica aboradasno Support Center Manager (SCM). O curso do HDI (com certificação internacional) aborda também Gestão Operacional, Gestão de Processos, Gestão de Métricas, Gestão de Marketing e Gestão de Pessoas.

3 fatores para o alinhamento do suporte com o negócio …

3 fatores para o alinhamento do suporte com o negócio

 

No cenário econômico atual as empresas se concentram na revisão constante de seus modelos de negócio, a fim de maximizar rentabilidade e valor. Para saber se o seu centro de suporte atua de forma alinhada com o negócio é preciso que você e sua equipe respondam à seguinte pergunta: O seu centro de suporte (service desk e field support) é considerado um negócio?

É importante que você, gestor de suporte, entenda se ele está contribuindo com a lucratividade da empresa ou se é apenas uma fonte de gastos. Gestores, diretores, executivos e os demais profissionais do centro de suporte devem buscar ir além de simplesmente fornecer suporte básico aos clientes. É preciso considerar as seguintes questões:

• Será que estamos agregando valor ao negócio?
• Como sabemos se estamos agregando valor ou não?
• O que ajudará nossa organização a agregar valor,  melhorando e protegendo a experiência do nosso cliente?

Para entender a importância do papel do centro de suporte, é importante manter uma “visão de negócio” através da compreensão da imagem do centro de suporte, da cultura da organização e do impacto de negócio para cada experiência do cliente com o suporte. Estes três componentes são as forças motrizes que determinam a excelência em uma operação de suporte.

Imagem do Negócio
O centro de suporte funciona como uma unidade de negócios dentro de uma organização, fornecendo serviços para os clientes internos e externos. Portanto, a imagem do centro de suporte deve ser sempre de profissionalismo e eficiência. Em cada interação com o cliente, o centro de suporte projeta uma percepção e uma imagem da empresa para todos os seus clientes.

Cultura da Empresa
A cultura diferencia as empresas umas das outras e geralmente uma subcultura única existe dentro de cada departamento. Cada equipe de suporte deve se esforçar para reconhecer as diferenças entre sua cultura e a das empresas para qual ela presta serviço.

Os profissionais do centro de suporte precisam unir a cultura do suporte à cultura da organização. Essa união cultural começa com o entendimento da natureza do negócio da empresa e seus valores. O centro de suporte deve, então, tomar decisões com base na cultura da empresa.

Impacto no Negócio
As equipes de suporte tradicionais concentram-se em fornecer suporte à tecnologia ou apenas às solicitações de clientes. Centros de suporte de excelência são aqueles que concentram-se no suporte ao negócio como um todo, compreendendo o impacto nos negócios em cada atendimento ao cliente. Quando um profissional do centro de suporte interage com o usuário, o diálogo de abertura deve incluir as seguintes perguntas:

1. O que está impedindo o cliente de ser produtivo no seu negócio?

2. Qual é o prazo máximo para resolução da ocorrência?

Ao focar no que é verdadeiramente importante para a sobrevivência e o crescimento do negócio, o centro de suporte garante seu próprio futuro.

A preocupação com a imagem do centro de suporte, a integração da cultura do suporte com a da empresa e a ciência do impacto do serviço prestado no negócio são responsáveis por conectar e manter junta a estrutura e o modelo de prestação de serviços do centro de suporte. Esses fatores uma vez maduros poderão prover um suporte de altíssimo nível.