7 variáveis para o sucesso na gestão de pessoas no suporte …

7 variáveis para o sucesso na gestão de pessoas no suporte

Você, gestor de service desk ou field support, tem de pensar em 7 fatores quando o tema for gestão de pessoas em seu centro de suporte:

1.    Descrição das tarefas
a.    Há descrições de tarefas, documentadas para cada cargo e regularmente revistas?
b.    As funções e responsabilidades estabelecidas nas descrições das tarefas refletem com precisão os papéis e responsabilidades das posições descritas?
c.    A equipe e a gerência do centro de suporte têm acesso às descrições das tarefas e as equipes e gerência estão cientes das descrições das tarefas?
d.    As descrições de tarefas são citadas durante treinamentos, avaliações de desempenho e reuniões sobre desenvolvimento de carreira?
2.    Plano de treinamento

a.    Existem planos de treinamento documentados para cada posição do centro de suporte e eles são regularmente atualizados?
b.    Tempo e a verba  são alocados para atingir os níveis mínimos de treinamento estabelecidos nos planos?
c.    Existe um inventário de habilidades para cada posição e há uma análise de necessidades para cada funcionário?
d.    Há uma matriz de habilidades para cada membro da equipe do centro de suporte e ela é periodicamente revisada, além de as mudanças serem feitas para alinhar as competências com as necessidades?
3.    Plano de desenvolvimento de carreira

a.    Há um plano de desenvolvimento de carreira documentado para os funcionários do centro de suporte?
b.    Os planos de desenvolvimento de carreira para a equipe do centro de suporte incluem preferências pessoais de cada funcionário em relação ao desenvolvimento de sua carreira? Estas preferências devem estar relacionadas à função do profissional no centro de suporte?
c.    Os planos de desenvolvimento de carreira alinham treinamento e objetivos de certificação com descrições de tarefas de nível superior?
d.    A revisão da descrição das atividades, plano de desenvolvimento de carreira, revisões de compensação e processos de avaliação de desempenho estão integrados?

4.    Avaliações de desempenho

a.    Há um processo documentado de avaliação anual de desempenho pessoal?
b.    A equipe do centro de suporte recebe um feedback trimestral de seu supervisor/ gerente entre reuniões formais de avaliação de desempenho?
c.    Os critérios de desempenho das tarefas-chave são alinhados aos objetivos do centro de suporte e da empresa como um todo?
d.    As revisões das descrições das atividades, planos de desenvolvimento de carreira, revisões de compensação e processos de avaliação de desempenho estão integrados?
5.    Satisfação dos funcionário

a.    Existe um processo para determinar os níveis de satisfação dos funcionários?
b.    Um processo de medição da satisfação dos funcionários é agendado e posto em prática pelo menos uma vez por ano?
c.    O processo de avaliação da satisfação dos funcionários inclui a medição do que é significativo para o centro de suporte e os resultados de satisfação são divulgados sem demora à equipe do centro de suporte e à gerência senior?
d.    A gerência do centro de suporte toma medidas objetivas em resposta aos resultados de satisfação dos funcionários?
6.    Remuneração

a.    A faixa salarial da equipe do centro de suporte é regularmente comparada a posições similares no mesmo setor de mercado e na mesma área geográfica?
b.    O programa salarial inclui elementos que estimulam o desempennho?
c.    O programa salarial recompensa as conquistas da equipe em relação a objetivos pessoais, do centro de suporte e da empresa como um todo?
d.    As revisões da descrição de atividades, plano de desenvolvimento de carreira, revisões salariais e processo de avaliação de desempenho estão integerados?
7.    Gratificação e reconhecimento

a.    São realizados programas de recompensa para reconhecer as conquistas da equipe e as contribuições para o centro de suporte com regularidade e consistência?
b.    Programas de reconhecimento e recompensa para indivíduos e equipes são documentados e incorporados à verba do centro de suporte?
c.    A equipe do centro de suporte participa do desenvolvimento e manutenção constante dos programas de reconhecimento e recompensa?
d.    A gerência do centro de suporte revisa periodicamente o impacto do programa de reconhecimento e recompensa e/ou implementa-o regularmente?

 

Esses e outros fafores  que levam à excelência na gestão de um centro de suporte podem ser vistos durante o Support Center Maturity Model, o curso que aborda o modelo de maturidade do HDI para centros de suporte.

Gross Staffing Model: Dimensionamento de equipes de suporte …

Gross Staffing Model: Dimensionamento de equipes de suporte

 

Um dos métodos mais comuns para determiner as necessidades de pessoal do seu centro de suporte é o modelo Gross Staffing Model. Este método é mais preciso e adequado para os centros de suporte já constituídos e que tenham dados históricos. Este modelo deve ser calculado sobre uma base de turnos e funciona melhor em centros de suporte com volumes de chamadas previsíveis. É importante que os dados históricos sejam próximos da realidade para que esse método funcione bem, principalmente o volume anual de contatos feitos com seu centro de suporte.
Como usar o método Gross Staffing Model
Abaixo estão os passos para dimensionar sua equipe utilizando o Gross Staffing Model.
1.    Reúna informações sobre:
a.    Número de Incidentes recebidos por ano

b.    Tempo médio de atendimento dos incidentes (Average Handling Time + Tempo de Trabalho nos Incidentes)
c.    Categoria dos Incidentes (por exemplo, departamento do cliente, horário do problema e produto)
2.    Determine o total de horas de trabalho necessárias (TWHR) por ano:

a.    TWHR = Número de incidentes por ano x Média de tempo de trabalho por Incidente
3.    Determine o potencial de horas de trabalho disponíveis (PVHA)

a.    Apesar de existirem 2.080 horas de trabalho (WH) disponíveis em um ano por profissional de suporte, existem vários “eventos não planejados” que o levarão para longe deste número. É importante levar isso em consideração.

b.    PVHA = 2080 WH – [férias, almoço, breaks] – [treinamentos, projetos, administração]

4.    Determine as horas efetivas de trabalho disponíveis (AWHA)

a.    As horas efetivas de trabalho disponíveis são o tempo real que o profissional de suporte gasta com os chamados ao suporte. Calcule as horas efetivas de trabalho disponíveis, aplicando a taxa de utilização apropriada.

b.    AWHA = PVHA x 65% (taxa de aproveitamento)

5.    Determine o nível bruto de pessoal (GSL)
a.    GSL (Número de efetivos) = TWHR + AWHA

Utilização

A taxa de utilização é a quantidade de tempo que uma pessoa gasta no telefone, e-mail, chat ou outros métodos de contato primários. Calcular a taxa de utilização da sua equipe é importante para maximizar a produtividade e o moral dos funcionários. Se a sua equipe está muito ocupada, ela ficará estressada, e se eles não estiverem ocupados o suficiente, eles ficarão entediados. Ambas situações resultam em custos muito elevados pelos serviços prestados. A taxa de utilização ideal deve permitir um equilíbrio do tempo efetivo em ligações e com o telefone desligado.

 

Uma pessoa não pode estar no telefone (e-mail ou chat) durante todo o dia, todos os dias. Várias décadas de estudos têm mostrado que os agentes com uma taxa de utilização de mais de 5,5 horas por dia, terão alto índice de turnover e ficarão rapidamente fadigados. A sustentação da taxa de utilização na faixa de 65% a 75% para o tempo disponível é normalmente o máximo para a maioria dos centros de suporte bem sucedidos. Taxas de utilização acima de 80% resultam em longas filas de espera, longo tempo de resposta primário, alta taxa de abandono e baixa satisfação do cliente. Taxas de utilização abaixo de 60% normalmente refletem uma condição de excesso de pessoal e uma equipe subutilizada. O saldo remanescente do tempo no local de trabalho deve ser dedicado a treinamento, desenvolvimento e projetos especiais.

 

Métodos como o Gross Staffing Model, Ratio Model ou o Erlang C podem ser vistos com mais profundidade durante o Support Center Manager (SCM), curso de 24 horas que será realizado nos dias 18, 19 e 20 de agosto em São Paulo e que abordará essas e outras diversas questões de gestão estratégica e operacional de um service desk e/ou field support.

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Veja o conteúdo programático completo do SCM

Um guia para gerir seu suporte estrategicamente …

Um guia para gerir seu suporte estrategicamente

Muito se fala sobre alinhamernto do service desk e do field support com o negócio, mas poucos gestores de TI sabem realmente como executar uma gestsão estratégica a fim de contribuir para o resultado final do negócio da empresa em que trabalham. Selecionamos a partir do manual do curso do HDI Support Center Manager (SCM), quais são as açòes que um gerente de TI ou de suporte deve tomar para efetivamente realizar uma gestão estratégica de sua operação.

1.    Entenda o que é uma perspectiva estratégica: Estratégia é um método ou plano cauteloso para a realização dos objetos de uma organização. Estratégia no centro de suporte significa criar planos e cumprir as metas e objetivos do negócio. Saiba diferenciar planejamento estratégico, tático e operacional

2.    Construa uma base com olhar de negócio: Estabeleça declarações de Visão e Missão, as metas, as estratégias para se atingir essas metas, os objetivos, as táticas, os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e o Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs).

3.    Posicione o centro de suporte como um ativo e não um passivo: É necesário gerir o centro de suporte como uma empresa. Só assim você poderá torná-lo uma unidade de apoio crucial à organização, ao invés de ser visto como uma sobrecarga ou uma pesada operação de back-office.

4.    Alinhe os recursos do centro de suporte às metas de negócio: Alinhe as declarações de estratégia, os acordos de nível de serviço e os procedimentos operacionais padrão com os objetivos do negócio.

5.    Entenda e gerencie seus stakeholders: Tenha em mente todas as pessoas ou grupos que têm interesse no centro de suporte ou que porventura irão contrata-lo para um serviço. Eles são, entre outros, clientes, proprietários de produtos ou serviços, funcionários, associados, parceiros, contratados e/ou fornecedores.

6.    Estabeleça relações colaborativas: Estabeleça relações colaborativas com outras partes da organização de serviços de TI.

7.    Faça uma análise SWOT: A ferramenta da matriz SWOT é projetada para dar forma às futuras estratégias do centro de suporte por meio da identificação das áreas onde melhorias ou modificações precisam ser feitas.

8.    Gerencie o risco: O gerenciamento de risco é a função central de gerentes de sucesso. Você precisará identificar, avaliar e gerenciar os riscos e os potenciais riscos.

9.    Gerenciamento financeiro: Planejamento e orçamento, contabilidade, tarifação e cobrança, quantificação de custos, análise de custo-benefício da forma correta, entendimento do Custo Total de Propriedade (TCO) e saber como calcular o ROI são alguns dos elementos essenciais para um gestão estratégica adequada.

10.    Métricas, Benchmarking e KPIs: Para saber se você atingiu o objetivo é essencial ter estabelecido os indicadores de desempenho, eficácia e eficiência, definir quais são os Indicadores-chave de performance (KPIs) e saber fazer benchmarking para ter referências do seu desempenho.

4 etapas de desenvolvimento da sua equipe de suporte …

Assim como os indivíduos mudam e amadureccem, as equipes também passam por etapas de desenvolvimento. Na metade da década de 60, Dr. Bruce W. Tuckman, professor da Universidade do Estados de Ohio desenvolveu o que se tornou um dos mais importantes modelos para descrever as fases de desenvolvimento de uma equipe. Este processo básico envolve quatro etapas:

Formação: Durante o período “Formação” do desenvolvimento de equipe, os membros normalmente estão muito motivados em participar do grupo e interessados no trabalho que vai ser feito. Enquanto o time está se desenvolvendo, os membros ainda se tratam como estranhos. Eles podem ter altas expectativs para a equipe, e como resultado, podem também sentir certa ansiedade em relação a como eles vão se ajustar neste grupo. A função principal da equipe nesta fase é densenvolver uma estrutura, objetivos e papéis muito claros, para que os membros desta equipe possam desenvolver individualmente um senso de confiança e se sentirem parte da equipe.

Leia na Íntegra : 4 etapas de desenvolvimento da sua equipe de suporte