3 fatores para o alinhamento do suporte com o negócio
No cenário econômico atual as empresas se concentram na revisão constante de seus modelos de negócio, a fim de maximizar rentabilidade e valor. Para saber se o seu centro de suporte atua de forma alinhada com o negócio é preciso que você e sua equipe respondam à seguinte pergunta: O seu centro de suporte (service desk e field support) é considerado um negócio?
É importante que você, gestor de suporte, entenda se ele está contribuindo com a lucratividade da empresa ou se é apenas uma fonte de gastos. Gestores, diretores, executivos e os demais profissionais do centro de suporte devem buscar ir além de simplesmente fornecer suporte básico aos clientes. É preciso considerar as seguintes questões:
• Será que estamos agregando valor ao negócio?
• Como sabemos se estamos agregando valor ou não?
• O que ajudará nossa organização a agregar valor, melhorando e protegendo a experiência do nosso cliente?
Para entender a importância do papel do centro de suporte, é importante manter uma “visão de negócio” através da compreensão da imagem do centro de suporte, da cultura da organização e do impacto de negócio para cada experiência do cliente com o suporte. Estes três componentes são as forças motrizes que determinam a excelência em uma operação de suporte.
Imagem do Negócio
O centro de suporte funciona como uma unidade de negócios dentro de uma organização, fornecendo serviços para os clientes internos e externos. Portanto, a imagem do centro de suporte deve ser sempre de profissionalismo e eficiência. Em cada interação com o cliente, o centro de suporte projeta uma percepção e uma imagem da empresa para todos os seus clientes.
Cultura da Empresa
A cultura diferencia as empresas umas das outras e geralmente uma subcultura única existe dentro de cada departamento. Cada equipe de suporte deve se esforçar para reconhecer as diferenças entre sua cultura e a das empresas para qual ela presta serviço.
Os profissionais do centro de suporte precisam unir a cultura do suporte à cultura da organização. Essa união cultural começa com o entendimento da natureza do negócio da empresa e seus valores. O centro de suporte deve, então, tomar decisões com base na cultura da empresa.
Impacto no Negócio
As equipes de suporte tradicionais concentram-se em fornecer suporte à tecnologia ou apenas às solicitações de clientes. Centros de suporte de excelência são aqueles que concentram-se no suporte ao negócio como um todo, compreendendo o impacto nos negócios em cada atendimento ao cliente. Quando um profissional do centro de suporte interage com o usuário, o diálogo de abertura deve incluir as seguintes perguntas:
1. O que está impedindo o cliente de ser produtivo no seu negócio?
2. Qual é o prazo máximo para resolução da ocorrência?
Ao focar no que é verdadeiramente importante para a sobrevivência e o crescimento do negócio, o centro de suporte garante seu próprio futuro.
A preocupação com a imagem do centro de suporte, a integração da cultura do suporte com a da empresa e a ciência do impacto do serviço prestado no negócio são responsáveis por conectar e manter junta a estrutura e o modelo de prestação de serviços do centro de suporte. Esses fatores uma vez maduros poderão prover um suporte de altíssimo nível.
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