O seu suporte está alinhado com o restante da TI?

A gerência do centro de suporte é responsável por promover um entendimento da TI (ou outra organização de suporte) e a interação do centro de suporte com outros departamentos de TI, tanto internamente quanto com fornecedores externos. (Se sua empresa não trabalha dentro da área de TI e o suporte fornecido não é suporte a TI, substitua o nome para a empresa apropriada).

Verifique abaixo em qual nível seu Centro de Suporte está realmente alinhado com as outras áreas de TI de sua empresa:

 

Nível 1: A gerência do seu centro de suporte mostra um claro entendimento de como o centro de suporte interage com os processos de TI e os departamentos de TI?

 

Nível 2: Os colaboradores do seu centro de suporte entendem as necessidades de outros departamentos de TI e percebem a relação do suporte com os mesmos?

 

Nível 3: A equipe do centro de suporte se comunica ativamente com outras áreas de TI?

 

Nível 4: Para preparar detalhadamente as mudanças de TI que estejam por acontecer, um representante do centro de suporte é envolvido ativamente no processo de liberação e controle de mudanças?

 

Esse trecho pertence ao conjunto de padrões do HDI que servem de base para a certificaçào internacional Support Center Certification (SCC), que engloba toda a cadeia de suporte ao cliente, incluindo service desk, field support, as outras áreas de TI, fornecedores e o negócio ao qual estão inseridos.

 

Você, gestor de suporte e/ou de TI, pode utilizar os padrões do HDI, que estão disponíveis gratuitamente na internet, para fazer um self-assessment, ou seja, tirar um raixo-x da sua operação e compreender como melhorar o desempenho de sua equipe.

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