Princípios de negociação no suporte de TI
O gerenciamento eficaz de conflito geralmente envolve negociação para chegar a um resultado mutuamente aceitável com os clientes, membros da equipe ou de outros serviços dentro do centro de suporte. Alguns princípios para negociação com clientes e parceiros incluem:
• Determinar a necessidade subjacente
• Separar a pessoa do problema
• Reconhecer que as emoções existem, mas manter argumentos emocionais fora da negociação
• Praticar a escuta ativa
• Compreender a situação da perspectiva de outras pessoas
• Solicitar a participação de todas as partes
• Definir critérios objetivos para medir os resultados
• Procurar um acordo que seja aceitável para todas as partes (ganha-ganha)
Estilos de Negociação
Existem três estilos diferentes de negociação. Reconhecer o que você emprega e qual é o mais eficaz e o ajudará a ter sucesso com seus funcionários.
Estilo de Negociação Ganha-Perde
A negociação ganha-perde é contraditória, envolvendo fraude e outras táticas com a finalidade de aumentar o seu poder relativo. Os negociadores focam em posições e não em problemas mútuos e não estão dispostos a fazer concessões ou compartilhar informações. A negociação ganha-perde não gera confiança e dificulta a construção de um relacionamento. Geralmente resulta em greves e bloqueios.
Estilo de Negociação Ganha-Ganha
O estilo de negociação é considerado ganha-ganha se as partes tentam alcançar um resultado melhor levando as diferenças e semelhanças em conta. Nessas situações, os negociadores se tornam colaboradores focando em problemas mútuos em vez de problemas adversários em cada lado de uma questão; esse estilo de negociação é às vezes chamado de princípio ou de negociação integrativa. Uma abordagem ganha-ganha para negociar coletivamente foca nos interesses subjacentes das partes em vez das posições que elas podem assumir na mesa de negociação.
Este estilo se torna particularmente importante quando as partes dependem umas das outras no longo prazo, como no caso de negociação mútua entre o líder da equipe e os membros da equipe. Apesar de suas agendas algumas vezes divergentes, estas partes têm uma relação administrativa permanente e não há incentivo para negociar com outros interesses em mente. Negociadores que usam este estilo se esforçam para alcançar uma solução ótima que leva os interesses de longo prazo de ambas as partes em conta.
Estilo de Negociação Equilibrada
Um estilo de negociação equilibrada é aquele em que tanto os elementos colaborativos como os competitivos estão inclusos.
hdibrasil.com.br
.: Encontro de utilidades :. 