A maior dificuldade que nós de TI encontramos na entrega dos íveis de serviços requeridos pelos nossos usuários e clientes é a administração da imensa gama de recursos pulverizados em inúmeros domínios internos ou externos. A coordenação dessa grade é extremamente complicada pela freqüente concorrência entre as necessidades do consumidor e a capacidade dos recursos, pois os proprietários desses recursos trabalham sempre sobre a pressão de possíveis variações não programadas de demanda, que quando ocorrem, afetam diretamente os recursos e o comportamento dos serviços, conseqüentemente interferindo no nível e tipo de serviço oferecido.
Um meio comum de conciliar as expectativas dos dois lados é criar acordos de nível de serviço (SLAs) que expressem de maneira adequada e objetiva os limitadores dos serviços de acordo com a visão do negócio sobre os investimentos neles aplicados. O SLA tem o papel de tornar mensurável e conhecido o controle sobre os serviços oferecidos, permitindo que o cliente entenda os diversos aspectos relacionados à entrega e saiba exatamente o que esperar dos seus provedores, sem necessariamente conhecer os fluxos de trabalho e nem mesmo dos recursos alocados.
A arquitetura de gestão para níveis de serviço (SLM) é baseada principalmente no conceito de negociação entre cliente e fornecedor/provedor e será coordenada pela ideia principal que não é a TI que faz o acordo de nível de serviço, mas sim a empresa com os seus funcionários, usando a TI como um provedor que atua em uma especialidade que nem sempre é o processo core para o negócio.
Um provedor pode estar relacionado diretamente a um recurso ou ainda a um serviço que utilize múltiplos recursos, portanto a negociação nem sempre é simples e por vezes requer interação hierárquica. Assim os SLAs são definidos de modo a primar pela construção dessas hierarquias na negociação entre clientes e fornecedores para que quaisquer dúvidas ou atritos sejam resolvidos pacificamente.
Justamente por isso é que a TI deve entender que por mais que os SLAs representem os serviços prestados aos clientes, não é ela que os faz, mas sim o negócio. A TI pode, por exemplo, manter um serviço disponível 24 horas por dia e sete dias por semana, mas se o custo disso não for justificável ao negócio, e esse, por sua vez decidir que o serviço ficará disponível apenas de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 22:00, o limitador não está na TI e sim na visão do benefício que o negócio enxerga sobre determinado nível de serviço para o resultado final da organização.
O HDI Brasil oferecerá no dia 15 de abril um workshop prático sobre as melhores práticas para definição de SLAs, levando em conta OLAs, UCs e todas as outras variáveis que afetam a prestação de serviço no nível acordado com o negócio.
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